Reclami

Ogni giorno ci impegniamo a garantire ai nostri passeggeri l’esperienza di viaggio migliore possibile. Se non siamo riusciti ad incontrare le tue aspettative, puoi inoltrarci un reclamo in lingua italiana o in lingua inglese, entro 2 mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio, utilizzando una delle modalità seguenti:

• Il form online
• Il modulo reclami disponibile qui ,nelle biglietterie o presso gli ufficiali di bordo e presentandolo presso i nostri canali o inviandolo per posta raccomandata A/R all’indirizzo: Alilauro S.p.A., Molo Beverello – Palazzina “Volaviamare” s.n.c. 80133 Napoli
• In forma orale presso la biglietteria, il customer service, il nostro ufficio booking. In questo caso sarà premura di un nostro operatore procedere alla registrazione dei dati.

Perché possa aver seguito, ti invitiamo ad allegare al reclamo la copia del tuo titolo di viaggio avendo cura di conservarne l’originale.

È importante che i reclami riportino almeno le seguenti informazioni:

• I riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
• I riferimenti identificativi del viaggio effettuato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto);
• La descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalla carta dei servizi.

Il reclamo si intende ricevuto:

• Per i reclami inviati reclamo a mezzo e-mail o tramite sito web: il giorno di ricezione del reclamo è lo stesso del’ giorno dell’invio.
• Per i reclami inviati a mezzo posta raccomandata: il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della consegna ad ALILAURO S.P.A.;
• In caso di consegna a mano del reclamo presso gli uffici di ALILAURO S.P.A.: il reclamo si intende trasmesso e ricevuto nel giorno della consegna, che deve essere indicato su apposita ricevuta.

Ci riserviamo di informarti se il tuo reclamo è stato accolto, respinto o è ancora in esame entro un mese dal ricevimento. Il tempo necessario per rispondere definitivamente non supera i due mesi dal ricevimento del reclamo.

Nel caso di mancata risposta al reclamo entro i 2 mesi, puoi decidere:

• Di utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
• Di presentare un reclamo di seconda istanza all'Autorità di regolazione dei trasporti, precisando le relative modalità;

La misura 5 della Delibera n.83/2019 Autorità di Regolazione dei Trasporti prevede un indennizzo automatico nei seguenti casi:

• Nel caso di risposta fornita tra il sessantunesimo ed il novantesimo giorno dal ricevimento del reclamo, il passeggero ha diritto a ricevere un indennizzo automatico pari al 10% del prezzo del biglietto;
• Nel caso di risposta non fornita entro il novantesimo giorno dal ricevimento del reclamo, il passeggero ha diritto a ricevere un indennizzo automatico pari al 20% del prezzo del biglietto.

L’indennizzo automatico non è dovuto nei casi in cui:

• L’importo dello stesso è inferiore a 6 euro;
• Il reclamo non è trasmesso dall’utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche necessarie previste.
• All’utente è già stato corrisposto un indennizzo automatico per tardiva/mancata risposta in relazione ad un reclamo avente ad oggetto lo stesso viaggio.

Solo dopo aver presentato il reclamo alla Alilauro, se ritieni che la risposta ricevuta non sia soddisfacente, o se sono trascorsi 60 giorni dalla data di presentazione del reclamo senza aver ottenuto una risposta, potrai presentare un reclamo di seconda istanza All’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) mediante il Sistema Telematico di Acquisizione Reclami (SiTe), accessibile dal sito www.autorita-trasporti.it ovvero inviando l’apposito "Modulo di reclamo" - disponibile sullo stesso sito internet dell’ART - all’indirizzo di Via Nizza 230, 10126 Torino, o tramite posta elettronica all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it.